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交通银行APP仍待进化:部分交互逻辑不合理


发布日期:2019-08-09 04:43   来源:未知   阅读:

  导读:交通银行2018年报中强调,聚焦客户体验提升,以“线上为主、移动优先”为策略,全面重塑展业模式、业务流程和管理体系,把业务流程做短、把服务效率提高、把客户关系作深。 作为重点打造的移动平台,交通银行手机银行APP经过一年的更新迭代,发展如何?

  金融评测室综合用户体验、产品功能、性能安全、创新发展4大维度,150多项细分指标对交通银行手机银行APP进行全扫描,最终给予82.95分(总分100)。

  总体来说,交通银行APP产品比较丰富,优化了搜索、客服体验,但登录“忘记密码”逻辑不顺畅,账户查询等交互不够合理,客服架构有突破但使用问题不少。此外,语音便捷服务暂未上线,部分操作有转接时滞,测试中偶有闪退发生。

  总体来说,交通银行APP产品比较丰富,优化了搜索、客服体验,香港新版跑狗图解码图,但登录“忘记密码”逻辑不顺畅,账户查询等交互不够合理,客服架构有突破但使用问题不少。此外,语音便捷服务暂未上线,部分操作有转接时滞,测试中偶有闪退发生。

  用户体验(31.50分/40分):登录“忘记密码”逻辑不顺畅 部分交互不合理

  交通银行手机银行注册开通方式较为丰富。用户可以在APP自助注册,也可以通过柜台、网银等开通。其中,APP既支持本行用户,也支持非本行用户在线注册,注册完成后可以添加/申请银行卡,操作比较方便。

  登录方面,交通银行APP支持手机号、昵称等登录,也基于机型支持刷脸、指纹和手势等快捷登录方式,且可以切换。用户若更换手机登录,APP需要输入手机验证码;用户若忘记密码,APP支持在线找回。

  值得注意的是,APP找回密码的逻辑不顺畅。用户点击“忘记密码”需要先输入用户名(密码都忘记了,用户名记住的概率更小)。可能大部分用户会根据提示选择“找回用户名”,用户需要“输入卡号→身份证信息→验证交易密码”找回用户名,之后提示“去登录”(而不是进入忘记密码)。用户点击“去登录”输入用户名后,再次“输入卡号→身份证信息→手机验证码→卡片交易密码”然后重置登录密码。特别是,http://www.www-0066jj.com,部分用户发现找回的用户名中有手机号,为何不在第一步提示“输入手机号或用户名”?

  相比去年,交通银行APP优化了登录体验,但登录提示“输入手机号/昵称/其他”中的“其他”对用户来说是无效提示。此外,用户打开APP默认进入首页,点击 “转账”等任一操作可以跳转到登录页,但是点击“我的”栏目页却不能直接跳转登录,而是要再点击“登录/注册”才能跳转,这一设置也不太符合主流的APP登录体验。

  交通银行APP界面比较友好,底边栏分为“首页、金融、生活、我的”四大栏目页,外加“扫码支付”功能页。其中,首页、金融和生活三个栏目页风格比较一致,但栏目导航签仍待优化,尤其是“生活”栏目页右上方4个支付类导航签对用户来说并不好区分。此外,“我的”页面基本是icon集合,无法直观看到“我的资产、收支”等情况。

  与业内主流做法不同,交通银行APP首页没有固顶常用功能键,而是直接采取了“9+1”快捷功能键设置。用户点击“全部”既可以浏览、搜索全部功能,也可以通过“自定义”设置快捷功能键。不过,自定义逻辑仍可提高:一是,9个快捷功能键必须填满,用户填不满系统也会补齐;二是,在没有置顶常用功能键的情况下,建议在“全部”中增加“常用”版块,或自定义时增设“恢复默认”选项,平衡“共性和个性”的需求。

  交通银行APP常用操作比较便捷,诸如账户查询、转账汇款、生活缴费等常用功能可以一步到位。此外,APP常用功能之间也进行了关联,如账户查询关联明细、转账汇款、投资理财、资金转入、银行卡管理、无卡取现等功能;转账完成后,关联转账回执、通知收款人,但没有关联常用的“转账记录”。

  值得注意的是,账户查询的交互不够合理,突出表现在:第一,借记卡(Ⅰ类)关联转账汇款、投资理财比较合理,但关联“资金转入”不够合理,业内也鲜有此种关联设置;第二,每张卡关联的“银行卡管理”并不是针对此张卡的管理,而是先跳到所有卡片,再选择卡片进行管理,此交互设置与“…→银行卡管理”重复,而且不够合理;第三,信用卡查询没有外显账单金额等基本账户情况,也没有关联“还款”这一最常用功能。

  搜索互动方面,交通银行APP在首页设置了搜索入口,支持对功能、产品、资讯、直播的搜索,模糊搜索匹配程度较高,也可以联动在线客服。但遗憾的是,无法将搜索内容代入客服。此外,搜索启动有加载时滞。

  交通银行APP在“首页、金融”栏目页均设有在线客服入口,支持智能转人工客服,也提供理财经理。值得一提的是,在部分操作出现错误时可以转入在线客服。APP客服架构有突破,但实际使用中存在不少问题:第一,客服跟随程度不足,一些常用操作缺少跟随。第二,智能转人工服务,等待时间不短且不停提示多少位客户在等待,对用户来说不够友好。

  第三,APP设有专门的客户经理页面,显示专属管家的基本信息、资质等,并有“在线咨询”与“预约视频通话”选项,服务架构完善。但部分测试人员点击“在线咨询”跳转在线客服,“预约视频通话”显示“您的管家最近没有可预约的时间”,下方提示“您也可以立即联系管家”,但点进去依然跳转到在线客服。咨询人工客服得知,APP根据客户有无客户经理、客户经理是否有相关权限来判断进入什么页面,如果不能用建议联系网点客户经理。

  其他体验方面,交行APP右上角“…→消息中心”整合了交易提醒、姣姣提醒和管家提醒,并可以设置对哪些卡片进行交易提醒,但无弹窗提醒。在“我的”板块,提供金融日历服务,可以进行账单还款提醒、理财到期续购产品推荐等,也可以通过“信息服务”编辑个人资料,更新身份证有效期。不过,APP暂时找不到可直拨的客服电话,也没有意见反馈入口。

  不过,在评测过程中,个别评测员添加信用卡之后,无法正常使用“金融日历”服务,提示“信用卡所属分行不能为空串”,即使咨询在线客服,也无法获得有效帮助。此外,这个问题在打开理财页面时也会出现。

  总的来说,交通银行APP优化了搜索、客服体验,但登录“忘记密码”逻辑不顺畅,账户查询等常用交互不够合理,客服架构不错但使用问题不少。此外,语音便捷服务暂未上线,部分操作有转接时滞,测试中偶有闪退发生。

  账户管理方面,用户在 “账户查询”页,可以看到名下加挂的借记卡、信用卡等,可以手动添加/申请银行卡。针对每张借记卡,用户可以查询余额、交易明细,也可以查询/复制卡号,还可以进行挂失、管理快捷支付等操作。用户在“我的”中可以找到“资产负债”入口,用表格的形式展现了资产、负债情况,并提供财富诊断服务。但相比同业,APP缺乏图形化展示。

  转账汇款功能方面,交通银行APP支持银行账户/手机号转账,也支持最近收款人转账,还可以设置转账限额、管理收款人等。其中,银行账户转账时,可以自由切换转出卡,显示账户余额,智能读取银行通道;转账结束后,可以查看转账回执,也可以通知收款人。此外,APP支持复制卡号激活转账,但不支持语音转账等快捷转账方式。

  值得注意的是,转账汇款中“转账记录”查询功能待提高。首先,在多张卡情况下,查询转账记录默认安心付账户;其次,转账记录分为“近两天”和“两天前时间段”的转账记录,用户无法筛选查看所有记录,可以说“不走寻常路”。

  存款方面,交通银行APP产品丰富,不仅包含定期存款、大额存单、通知存款等产品,还有智能存款“超享存”、结构性存款“天添息”和美元存款等。贷款方面,交通银行APP支持信用贷惠民贷、以理财做抵押的质押贷和住房贷,另设有经营贷款专区,提供信用贷、房二贷、POS贷等产品。此外,提供智能贷款管家、贷款计算器等小工具,帮助用户高效申请贷款。

  交通银行APP设置了单独的“金融”栏目页,顶部列示了理财、基金、黄金、保险、理财顾问、活期富、外汇、贷款、信用卡等主要产品,“更多”里可以查看19种产品、功能。 下方则分为现金管理、稳健投资、进取投资、风险保障4部分产品,针对不同偏好需求群体提供相应产品,指向性明确。不足的是,缺乏整体持仓、收益情况。

  从产品条线看,APP均进行了系统性功能建设。其中, APP理财板块产品丰富,分为活期类、定期类、结构性、保本类、私人银行五大类,也支持搜索和筛选,但不支持理财转让,部分可以质押贷款。基金方面,除了交行主力货币基金活期富外,还提供股票、混合、债券、QDII、货币、互认基金、养老目标基金等众多基金产品,并设有定投专区。保险方面,在产品分门别类推荐基础上,增加了知识普及类小课堂。

  除此之外, APP还支持黄金账户、实物金、交易金等,支持银证、银期转账,设有外汇专区,并支持债券、信托产品等。此外,交行APP还有理财顾问、攒钱计划、养老计划等投资助手。

  信用卡方面,交通银行APP比去年有完善,支持申请、进度查询、还款、查账、分期、积分、挂失补卡等功能,但积分兑换等需跳转买单吧。此外,信用卡版块,每张卡片需要切换查看,而同业一般水平滑动,利于用户感知整体持卡情况。

  生活服务方面,交通银行APP设有“生活”栏目页,涵盖了便民服务、生活缴费、休闲娱乐、旅游出行等9大版块,但信用卡既在“金融”又在“生活”中。此外,栏目页推荐了一些活动,但场景搭建还有待提高。

  其他服务方面,APP提供网点预约、无卡取款两大类网点服务,也提供付款码、收款码、和扫码付等支付服务,还提供“直播·视频”特色服务。

  总的来讲,交通银行APP产品丰富、功能齐全,各产品条线也进行了系统化功能建设。但一些常用功能仍待完善,比如转账记录查询“不走寻常路”、资产负债缺乏图形化等。

  性能安全测试包括基本安全措施设置、APP人工渗透分析和性能检测三大板块。

  安全设置方面,交通银行APP的基本措施较全面。App设置有独立安全键盘,登录有安全提示,超时登录时间会自动退出,关键交易页面设有防截屏提示等。

  安全检测方面,新浪金融评测室技术支持“爱加密”提供的人工渗透报告显示,交通银行APP整体表现较好,7大类漏洞12个漏洞点中存在4项不同程度的风险点。

  性能检测方面,新浪金融评测室技术支持CFCA提供的数据显示交通银行APP CPU占用率均值、内存占用均值、电量/流量消耗均值略差于同业平均水平。

  相比去年,交通银行APP从3.2.5版本迭代到3.3.8版本,提升了搜索、客服水平,上线了收支账本、攒钱计划等互动性较强产品,完善了“直播·视频”特色服务。

  交通银行微信公众号“交通银行微银行”提供“慧金融、惠活动、汇服务”三大板块服务,可以绑定银行账户、查询余额/明细、网点预约等,可以登入微信银行服务,但会频繁提示客户端。

  交通银行提供“交行服务”小程序,可以进行简单的网点查询和预约。此外,与线下联动尚可。

  (测试版本为安卓3.3.8版/苹果3.3.10,性能测试数据由CFCA提供,安全测试数据由爱加密提供,评测截止日期2019年7月5日)

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